Cerfrance : L'ADN émotionnel un critère RH qui impacte la relation client

Candice reçoit Éléonore Jrizi, directrice digitale, data, IA et souveraineté numérique au Conseil national Cerfrance, depuis VivaTech. Un échange au croisement du digital, de la data, de l’intelligence artificielle, de la relation client et d’un sujet parfois sous-estimé dans les métiers du chiffre : l’émotion.

Cerfrance, réseau d’experts-comptables et de conseillers, évolue dans un univers que l’on imagine très rationnel. Pourtant, Éléonore rappelle que derrière chaque projet, chaque décision et chaque relation, il y a des femmes, des hommes, de la confiance, de l’écoute, des peurs, de la motivation, et parfois toute une vie d’entreprise confiée à son expert-comptable.

Dans cet épisode, elle explique pourquoi les émotions influencent autant la réussite des projets internes que la fidélité des clients. Pourquoi deux projets techniquement identiques peuvent-ils produire des résultats très différents ? Comment une relation personnalisée peut-elle faire préférer une entreprise à une autre ? Et pourquoi, même en B2B, les décisions que l’on croit rationnelles se construisent d’abord dans la confiance ?

Un épisode pour rappeler que, même dans les métiers les plus sérieux, l’émotion est un levier stratégique. Parce qu’un client satisfait revient, mais un client qui vit une connexion émotionnelle dure. Il reste. Il est fidèle.

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