Épisode 9 : réduire de 50% ses tickets clients grâce à une stratégie de Customer Education - Simona Dimitrova

Simona Dimitrova et son équipe Customer Education ont réduit de 50% le nombre de tickets reçus par l’équipe CSM de Pennylane. En moins de 2 ans.

Mais connaissez-vous la Customer Education ?

En quelques mots, c’est s'assurer que vos clients possèdent les connaissances nécessaires pour utiliser votre produit et en percevoir la valeur. En d'autres termes, créer de meilleurs utilisateurs.

Autant vous dire que ça fait partie intégrante d’une stratégie CS Ops pour accompagner la croissance d’une boîte.

Et quand c’est bien ficelé, ça améliore l’expérience et l’autonomie de vos clients.

Les bénéfices directs :

• moins de demandes de support ✅

• une meilleure satisfaction ✅

• moins de churn ✅

Que demander de plus ?

Savoir comment on met en place une Customer Education efficace ?

Ça tombe bien, Simona nous explique tout ça dans ce nouvel épisode du podcast Engrenages !

En combinant ses études en Économie et en Ressources Humaines, Simona s’est rapidement tournée vers la formation des collaborateurs. Et c’est dans la construction et la mise en place de systèmes de formation performants qu’elle s’est spécialisée.

Après ses débuts chez L’oréal, Crossknowledge puis BCG, elle intègre l’écosystème startup en rentrant chez Payfit. Il y a 2 ans, elle rejoint Pennylane en tant que Head of Education & Community ; elle y déploie son expertise de Customer Education.

Pour l’anecdote, c’est quand elle m’a expliqué la complexité du produit Pennylane que j’ai compris à quel point sa mission est indispensable !

Mais la Customer Education, ce n’est pas qu’un enjeu de complexité de produit. Si vous avez un produit qui se vend tout seul et s’utilise en autonomie ou tout simplement que vous voulez faire gagner du temps à vos Customer Success Manager, il est urgent de vous intéresser à la Customer Education et à l'onboarding de vos clients.

Alors bonne écoute ! 🎧

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Les références de l’épisode :

• Health Score : https://www.skalin.io/blog/comprendre-concept-score-de-sante

• Churn : un client qui ne renouvelle pas

• Intercom : outil qui permet de construire un centre d’aide et de répondre aux questions des utilisateurs

• Communauté Customer Education : https://customer.education/

• Les articles de Simona : https://www.linkedin.com/newsletters/7076621616989794306/

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