Retour sur la campagne "Qu'est-ce qui est important pour la patientèle ?"

 « What matters to you ? » « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » L'expérience patientèle est devenue une priorité dans l'univers hospitalier et les équipes de l'Hôpital de Nyon en Suisse se sont emparées du sujet depuis plusieurs années. Notre podcast "Santé-vous bien" s'intéresse logiquement à cette campagne pour mieux comprendre comment améliorer l'expérience patient autour d'un sujet santé d'actualité.

C’est à travers cette question, en demandant à la patientèle du GHOL ce qui est important pour elle, que nos professionnels de santé cherchent à instaurer une relation de confiance, d’empathie et de partenariat dans le quotidien des soins. 

Depuis cinq ans, le GHOL participe activement à cette campagne en collaboration avec la Fédération des Hôpitaux Vaudois. Cette année, elle a eu lieu du 31 mai au 6 juin 2023. 

Les services de chirurgie, de médecine, du pôle privé, de radiologie et les étudiant·es en soins infirmiers se sont appropriés ce message, traduit concrètement par des actions sur le terrain.

Retour sur cette campagne visant à améliorer l'expérience de la patientèle avec les témoignages de Sabine Deregnaucourt et Marie Angot, coordinatrice et répondante clinique du pôle médecine ; Boris Sylvain, technicien en radiologie médicale ; Soraya Esmail et Victor Marti, responsables relations patientèle privée au GHOL.

« Qu’est-ce qui est important pour vous ? » Cette question résonne de manière positive chez la patientèle. Cela questionne le patient de manière plus intimiste, on lui adresse une question ouverte à laquelle il ne peut pas répondre "Oui", "Non" ou encore "Ca va" ou "Ca ne va pas". C'est une phrase qui permet de désamorcer les situations, la patientèle se sent écoutée, attendue, et ouvre ensuite à un vrai échange. L'infirmier ou l'infirmière prend le temps d'écouter la réponse, puis de documenter les informations reçues dans le dossier de soins. Les équipes infirmières débriefent ensuite en équipe ce que ces réponses apportent et de ce qu'on peut faire comme actions concrètes pour améliorer l'expérience patient.

Les infirmières suivent au quotidien un plan de soins, qui se construit à partir de protocoles : ce temps de discussion "Qu'est-ce qui est important pour vous" avec les patients est désormais inclus sur le plan de soins. Cette question est également incluse dans la structure de la visite médicale, posée par les infirmières ou les médecins. Toutes ces données sont documentées avec l'objectif pour l'Hôpital de Nyon dans le but d'améliorer la prise en charge de la patientèle hospitalisée et être au plus proche de ses préoccupations.

Le service ambulatoire de radiologie a également pris part à cette campagne en 2023. Les techniciens en radiologie médicale (TRM) ont découvert cette question et l'ont posée lors des rendez-vous ambulatoires. On se met à la place des patients et d'avoir des réponses différentes concernant le bruit de l'IRM par exemple. La question a désormais trouvé sa place dans le questionnaire de sécurité.

Le service de relations patientèle du Pôle Privé au GHOL s'applique à officier auprès de la patientèle privée : accueil, durant le séjour, en soutien prolongé au moment du départ. Les patients peuvent contacter directement l'équipe, sans forcément déranger les équipes soignantes. C'est un soutien aux équipes soignantes et médicales, un patient qui se sent bien à l'hôpital pourrait avoir une guérison améliorée. Cette question "Qu'est ce qui est important pour elle" est plus directe et permet d'approfondir les attentes de la patientèle, au-delà de la guérison. Cela permet une ouverture à l'intégration du service hôtelier et peut représenter l'avenir au cœur du milieu hospitalier en le déclinant à l'ensemble de la patientèle.

Le podcast "Santé-vous bien" présente la vie des établissements hospitaliers du GHOL. Chaque mois et avec nos invités, nous évoquons l'offre de soins, l'actualité, la prévention et tous les événements santé qui font l'actualité autour du Léman.