L'habitant, un client qui ne peut pas partir

"Le service public n'est pas une entreprise, l'habitant n'est pas un client."

C'est vrai. Et c'est exactement pour ça que l'exigence de qualité relationnelle devrait y être plus forte que dans le privé.

Un client mal servi s'en va. C'est douloureux pour l'entreprise, mais c'est propre : il part, il cesse de coûter, l'affaire est terminée.

Un habitant mal servi ne part pas. Il habite là. Alors son mécontentement se transforme : en appels répétés, en courriers au maire, en interpellation au conseil, en fil de commentaires qui dure six mois. Et un agent mal outillé ne démissionne pas non plus : il se désengage, il contourne, et il devient le premier canal de plainte du territoire.

La captivité n'atténue pas l'exigence. Elle l'aggrave.

Dans cet épisode :

Pourquoi trois canaux donnent trois réponses différentes sans que personne se trompe. Pourquoi les chartes d'accueil et les formations laissent le problème intact. Ce que coûte réellement un habitant mécontent, en heures d'agent et en énergie politique. Et la réponse à l'objection qui arrive systématiquement trois minutes plus tard : personnaliser la relation ne rompt pas l'égalité de traitement, c'est ce qui la rend effective.

Si vous devez défendre un budget de relation aux publics cette année, cet épisode vous donne un axe.

Le protocole de test de cohérence multicanale, à mener en une demi-journée sans budget, à retrouver sur mon blog, en vous connectant à mon linkedin.

À qui s'adresse ce podcast
Maires et élus délégués, Directions générales, Directeurs de projet et les professionnels de la communication publique qui trouvent que leur métier a changé de périmètre sans que personne le dise.

Écrit par Nicolas Tourneur, Chief Digital Officer, praticien du numérique territorial, conseiller spécial en stratégie digitale et marketing territorial au cabinet du maire
La voix que vous entendez est transformée : le premier épisode explique pourquoi.

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