#98 Le CS fait sa révolution : bienvenue dans l’ère de l’agentic CSM. Avec Adèle Dugré, Head of CX chez Dust

Quand les agents IA gèrent ton quotidien, toi, tu gères VRAIMENT tes clients.

C'est la promesse de cet épisode. Et Adele Dugré est la meilleure personne pour en parler ! Head of Customer Experience chez Dust, elle vit l'IA de l'intérieur, en tant que CSM et en tant qu'utilisatrice de la plateforme au quotidien.

Dans cet épisode, on rentre dans le concret : ce qu'est vraiment un agent IA et en quoi c'est une rupture totale avec le simple usage d'un LLM. On parle de cas d'usage directement activables : préparation automatique des calls et des présentations, génération des comptes-rendus, et documents de suivi, extraction des feedbacks produit a chaque échange, classification et envoi aux équipes concernées, coaching des CSM a partir de leurs transcripts... Tour d'horizon en 3 étapes (du basique au plus avancé) de cas d'usage concrets que vous pouvez mettre en place dès demain dans votre organisation pour gagner plusieurs dizaines d'heures chaque mois et vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

Adele partage aussi sa vision du futur du métier : dans un à deux ans, la couche opérationnelle du CSM sera quasiment entièrement automatisée. Ce n'est pas une menace. C'est une opportunité pour enfin se concentrer sur ce qui compte pour les clients : la profondeur relationnelle, la créativite et l'influence interne.

Son conseil final : ne pas attendre que son entreprise forme. Devenir soi-même l'AI operator de son propre métier. Un métier repensé : celui d'Agentic CSM.

Un épisode très concret et accessible mais donne vraiment à réfléchir, sans aucune inquiétude !

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