#100 Ce qui a changé (et ce qui ne changera jamais) en CS depuis 6 ans, avec Sue Nabeth Moore, CS Evangelist & Co-founder

C'est enfin le moment de partager avec vous le 100e épisode de CSM's & Co ! Qui aurait cru que j'en arriverais là lorsque j'ai lancé le podcast il y a 6 ans ?! Pour marquer le coup, j'ai voulu boucler la boucle : faire revenir mon invitée numéro 1, Sue Nabeth Moore, six ans après le tout premier épisode du podcast.

Et on a joué à un jeu : reprendre ce qu'elle m'avait partagé à l'époque, et le confronter à la réalité du CS d'aujourd'hui (et on s'est bien amusé vous allez voir !) :

• Son framework OPT-IN tient-il toujours la route à l'heure de l'IA ? Réponse : oui, mais la brique données est devenue le nerf de la guerre.

• Le fameux closing qui devrait s'appeler « beginning » ? Plus vrai que jamais, avec une conviction forte : la valeur est devenue la nouvelle monnaie du customer success. Quand elle est démontrée, le renouvellement et l'upsell deviennent des actes organiques.

• La fragilité persistante du CS ? Force est de constater qu'il est encore trop souvent perçu comme un centre de coûts malgré dix ans d'efforts.

• Un rôle qui se spécialise: onboarding managers, renewal specialists, CS Ops, forward-deployed engineers, alors qu'il y a 6 ans le CSM prenait toutes les casquettes, on a fait un bond en arrière.

• L'IA, bien sûr, mais comme libérateur et catalyseur, qui débarrasse le CSM de son costume de couteau suisse pour le recentrer sur sa vraie mission : la démonstration de valeur.

La vision de Sue pour la suite : un CSM expert, stratégique, tellement précieux que les clients seront prêts a payer pour lui, à tous les coups, dans toutes les entreprises !

Rendez-vous à la rentrée pour la saison 7. Et qui sait, rendez-vous à l'épisode 200 pour vérifier les prédictions de cet épisode ?

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