#101 - Externaliser pour mieux contrôler ?

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad

Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.

Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.

🎯 Au programme :

• Les raisons du premier échec et les leçons apprises

• Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe

• La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations

• La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité

• 60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue

• Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad
Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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