#35 Prendre de la distance pour prendre de la hauteur... Avec Gabrièle de Lamaze, head of CS chez Plezi
Quel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques !
Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors de son arrivée chez Plezi elle n'avait qu'une très très vague idée de ce dans quoi elle mettait les pieds, tant d'un point de vue métier que produit.
J'étais donc curieux de savoir comment elle s'y était pris pour démarrer cette aventure, se former, écouter ses clients et structurer l'approche Custome Success chez Plezi, mais aussi comment cette approche avait évoluée dans le temps avec l'expansion rapide de l'entreprise.
A ce propos, Gabrièle m'a partagé l'un de ses secrets : le congé maternité ! Alors bien sûr, tout le monde ne peut pas (ou ne veut pas) forcément prendre un temps aussi long, mais elle m'a expliqué comment ces moments avaient été essentiels. En amont, pour structurer l'équipe afin qu'elle soit aussi autonome et efficace en son absence, mais aussi après le congé, car cette "distance" prise permet de réaliser plus facilement ce qui fonctionne bien ou pas et de trouver des solutions rapides et efficaces. Prendre un peu de temps peut donc s'avérer très utile !
Nous avons également parlé de quelque chose auquel Gabrièle croit beaucoup, et qu'elle s'efforce de mener chez Plezi : la symétrie des intentions. C'est à dire avpporter le même soit à ses clients qu'à ses équipes. Se soucier autant des uns que des autres et avoir une approche similaire, pour auprès de ses équipes également fidéliser et limiter le churn.
Le churn justement, c'est un autre sujet phare que nious avons abordé dans cet épisode. Il y a peu de temps, Gabrièle et son équipe se sont attaqué à ce sujet à bras le corps et et ont réussi à le faire baisser de 50% ! Elle vous explique ici la démarche, et je vous invite à découvrir tous les détails dans l'article très complet qui se trouve sur le blog de Skalin.
Enfin, nous avons parlé d'Engage Paris, dont elle est co-organisatrice ainsi que de nombreux livres dont elle recommande fortement la lecture. Bref, encore un épisode très riche et inspirant que je vous invite à découvrir au plus vite !
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