#53 - Emilie Petraroli Roy - LUSH : Transformer le service après-vente en service avant-vente pour délivrer une expérience client 5 étoiles
Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH
En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.
Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile.
La formation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en boutiques mais aussi quelle est leur vision du customer care.
L'équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.
Quelques anecdotes sur ce que vous découvrirez dans cet échange :
- On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits
- Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes
- Ils n'ont pas de NPS toute l'année, d'ailleurs cet indicateur n'est pas leur chouchou
- La cocréation c'est leur dada avec notamment Toby's Magic Cow
Bonne écoute ! 🧡
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3. Partagez autour de vous💌
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