En 20 ans, les nouvelles technologies se sont invitées partout et dans toutes les entreprises. Avec le numérique les points d’entrée et de relation entre un client et une entreprise se sont multipliés. Les consommateurs veulent accéder à l’entreprise à tout moment et par tous les canaux. Les entreprises ont dû se convertir à l’omnicanal après s’être mise au multicanal. S’adapter ou périr!
Et parce que le client roi est devenu très exigeant, il veut en plus un niveau de service au top, il veut être reconnu et attend d’être servi comme un pacha. A force de lui avoir dit qu’il était ROI !
Et du côté des centres d’appel, il s’est passé quoi ? Du côté des centres d’appels, ils sont devenus des centres de relation clients. Au delà d’un changement de nom, c’est tout un secteur qui a basculé. Comment ? En s’emparant de la tech, de la data, de l’Intelligence Artificielle, de l’automatisation des process pour mieux servir la relation client.
Avec la tech, la relation client a pris un coup de jeune. Un coup de jeune dopé notamment par les possibles offerts par la data en temps réel, et par une culture d’entreprise focalisée sur l’expérience client, la fameuse UX, la User Experience. Saint Net Promoteur Score, priez pour nous !
Pour échanger et bien comprendre l’association de la tech au service de la relation client, et ce que ça change dans le modèle, l’invité du podcast est Erwan Le Duff, le CEO de Odigo, l’un des leaders mondiaux des solutions CCaaS (Contact Center as a Service).
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