Ca t’est déjà arrivé de décrocher ton téléphone pour appeler le service client d’une entreprise et de te rendre compte que ton interlocuteur ne maitrise pas vraiment ta langue et semble te répondre au milieu du brouhaha d’un plateau téléphonique qui parait se situer à l’autre bout du monde ? Ça t’est déjà arrivé ? Oui ?
Alors bien sûr, tu te dis que c’est le sens des choses. Tu te dis que les entreprises ont petit à petit externalisé leur service client à l’étranger, là où les salaires sont beaucoup moins élevés. Tu te dis qu’avec le digital dans un monde utra-connecté, il est facile pour une entreprise de faire des économies, de faire le choix de faire appel à des bataillons de « télé-conseillers » souvent diplômés, qui ont appris à parler notre langue à l’école et qui demandent un salaire beaucoup mais beaucoup moins élevé que le salaire chargé d’un travailleur français.
Et pourtant. Et pourtant, certaines entreprises reviennent à un service client made in France, avec des collaborateurs qui travaillent en France, qui maitrisent les finesses de notre langue et qui maitrisent aussi, parfois à la perfection, les ficelles du métier de la relation par téléphone.
Le choix de la relation client made in France serait-il en fait plus rentable que celui d’utiliser de la prestation téléphonique à plusieurs milliers de kilomètres de l’hexagone ?
Pour mieux comprendre ce qui se cache derrière ce choix de la relation client made in France et ce que ça change pour les clients, les entreprises et les collaborateurs et leurs prestataires, l’invité du podcast est Eric Dadian, Président de l’AFRC, l’Association Française de la Relation Client.
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