CX Week (1/7) - L'écoute utilisateur au coeur du management de la surprise - avec Carole Martin-Rogès

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle.

Nous commençons cette semaine CX avec Carole Martin-Rogès , directrice générale de My Little Box (My Little Paris). Pour rappel, My Little Box est une box proposée en abonnement, dans laquelle les abonnés découvrent 5 surprises (beauté, mode et déco) chaque mois, dans leur boîte aux lettres. Dans cet épisode, Carole revient sur les différents moyens mis en place pour évaluer globalement l'expérience My Little Box. Mais aussi, sur les différents enjeux de la CX à venir.

Au menu de cet épisode :

• Envisager une approche décloisonnée de l’expérience client : « L’expérience client ne peut pas être portée par un seul département : il ne peut pas y avoir un ou trois KPI de tracking de la performance ou de l'expérience client. Je crois qu'elle doit être infusée dans toutes les expertises. »
• Allier écoute client et acquisition, quand on vend un produit basé sur la surprise : « On a décidé de retarder le moment ou on allait vraiment chercher de nouveaux consommateurs, suite au monitoring des commentaires d’abonnés. Pour éviter les frustrations en dévoilant le contenu des box avant réception. C'est une prise de risque d’un point de vue business. » 
• Intégrer l’écoute active pour pérenniser les relations : « Plus d'un tiers de notre base date du début de My Little Box. On a pris dix ans ensemble. Il y a des abonnés qui nous écrivent et qui nous parlent beaucoup de leur vie personnelle. Si vous avez en face des robots qui ne sont pas capables d'écouter et de rebondir sur ce genre de sujet, finalement ça ne marche pas. »

Flashback, spécial CX avec Carole Martin-Rogès, c'est parti !

Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt. 

Bonne écoute ! 

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