CX Week (2/7) - Penser au-delà du traitement - avec Pakndam Lamboni Laré

La CX Week est une semaine dédiée à l'univers de l'expérience client, proposée par Intuiti. Elle comprend sept épisodes qui présentent la perspective de spécialistes de l'expérience client pour l'année 2024. L'objectif : présenter les enjeux de la CX d’aujourd’hui et de demain et surtout, inspirer vos stratégies dans un contexte où l'expérience client embarque de plus en plus de services, d’expertises ou encore, d’outils tels que l’intelligence artificielle.

La CX Week continue donc avec Pakndam Lamboni Laré, responsable engagement client cross tumeurs - oncologie du laboratoire pharmaceutique MSD. MSD propose des services afin d’accompagner les professionnels de santé dans leur pratique mais également les patients tout au long du parcours de soin.

Au menu de cet épisode :

• Être à l’écoute de plusieurs typologies de clients : “Il y a des enjeux qui sont différents en fonction des maladies et des types de cancer. Derrière il n’y a pas un patient, il y a des patients.”
• Une stratégie omnicanale qui croise quali et quanti : “L’idée pour nous c’est de pouvoir, à travers des études, qualifier la partie qualitative, et à travers des outils digitaux plus quanti, faire le lien et se dire : on a un insight qui remonte, est-ce qu’il est confronté à du quanti ? Et à partir de ce moment-là on peut le décliner.”
• Établir une histoire commune pour garantir la cohérence de l’expérience client : “On est plus d’une dizaine de parties prenantes et de métiers qui gravitent autour du professionnel de santé avec des points de contact complémentaires. L’idée, c’est vraiment d’avoir cet alignement. Quelle expérience on veut faire vivre, quelle histoire, quels services on met à disposition ? Et que chacun puisse avoir un bout de l’histoire complémentaire.”

Flashback, spécial CX avec Pakndam Lamboni Laré, c'est parti !

Pour obtenir des informations sur les accompagnements en CX proposés par Intuiti, rendez-vous sur intuiti.net. Vous trouverez également des ressources supplémentaires sur l'expérience client sur notre média Decriiipt.

Bonne écoute !

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