#20 Nouveau levier de fidélisation : l’expérience clients & collaborateurs

Présentation de l’intervenant : 

Laurent TROJANI travaille depuis plus de 20 ans dans le monde de la qualité et de l’expérience client. Après un début de carrière dans le conseil, Laurent a développé sa prise de conscience du pouvoir grandissant des clients et de leurs exigences au sein de grandes entreprises françaises et internationales telles que neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où il a co-développé le programme d’expérience client de la marque.

Il est actuellement Directeur de l’expérience client et collaborateur du groupe iQera où depuis bientôt 4 ans il conjugue l’écoute des collaborateurs, l’écoute des clients ainsi que l’écoute du monde qui nous entoure (RSE) afin de transformer la culture du groupe vers une approche plus « care » dans le métier du recouvrement de créances.

Au programme de l'épisode :

• L’expérience clients et collaborateurs & la RSE au cœur de la transformation du groupe iQera
• Le feedback management pour embarquer les collaborateurs et préserver le capital client
• La symétrie des attentions
• Les indicateurs de performance du programme Qer
• Le recrutement et la rétention des talents
• La RSE : donner du sens et agir concrètement – la mission Empreinte d’iQera
  

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