#45 - L’évidence de l’omnicanalité… et son déploiement (Gines Ortega, Roche France)

Dans ce nouvel épisode, c’est Julien Ferrand qui se place derrière le micro qu’il tend à Gines Ortega, Director, Digital and Omnichannel Customer Engagement de Roche France.

Présents dans 150 pays et comptant 100 000 collaborateur·ices laboratoires Roche sont une référence dans le monde de la santé. Une entreprise leader, pionnière de la R&D : avec un budget de 14 milliards : autant qu'Apple. Pourtant, entre vendre des iPhones et développer des médicaments, on peut difficilement imaginer un plus grand écart !

Qu’est-ce que cela implique d’être une entreprise dans le milieu de la santé ? De se renouveler dans ce milieu très codifié et réglementé ? Comment s’y digitalise-t-on ? Et qu’est-ce qu’une approche CX dans ce secteur ? Gines répond à nos questions.

Partie 1 - Le big bang organisationnel 

“Il y a 2 ou 3 ans, il y a eu un véritable big bang organisationnel. On a cherché à avoir une organisation plus plate ; plus agile et efficace.”

Issu de l’univers de la banque assurance, Gines est un habitué des réglementations, des cadres et des process de validation souvent très longs, parfois très laborieux. Pourtant, quand il débarque chez Roche, c’est un niveau supérieur auquel il est confronté. L’enjeu pour le laboratoire est pourtant central : simplifier les manières de faire pour gagner en efficacité, sans jamais perdre ni en qualité, ni en légalité !

C’est dans cette optique que le “big bang opérationnel” a lieu dans les différentes entités mondiales du groupe. 3 niveaux hiérarchiques sont supprimés et les équipes sont repensées pour travailler en forme de squads qui travaillent de manière rapprochée sur une aire thérapeutique. Pour autant, pas question de faire table rase du passé ! Les différent·es collaborateur·ices sont intégré·es au projet en amont et formé·es selon la méthodologie scrum master pour en faire des ambassadeur·ices de premier niveau.

Partie 2 - L’épineuse question de l’omnicanalité 

Quand on est une entreprise leader du secteur de la santé, on est d’autant plus attendu quand un événement de type covid-19 débarque dans nos vies. L’objectif est alors, plus que jamais peut-être, de garder un contact étroit avec les professionnel·les de santé d’une part et, de l’autre, les patient·es qui, confiné·es ont beaucoup d'interrogations. C’est à ce moment là que la digitalisation prend tout son sens. Mais, c’est à la sortie de la pandémie, alors que le lien physique tente de se renouer, que l’omnicanalité devient une évidence, un cap vers lequel tendre.

“L’omnicanalité, c’est “juste” un mot. Il faut l’intégrer à un plan, à un but et à un contexte  si l’on veut qu’il prenne tout son sens.”

Un programme de change management est posé. Son nom de code : omniready. Maintenant, il ne reste plus qu’à convaincre en interne, à comprendre les cibles, à expérimenter, encore et encore. Des dizaines d’étapes sur lesquelles Gines revient pour nous en détail.

Partie 3 - Et l’IA dans tout ça ? Entre prudence et exploration

Alors que mêmes les plus prestigieuses universités se creusent les méninges pour appliquer l’IA aux besoins en santé, Gines nous explique sa place dans le secteur médical.

Concrètement, l’entreprise se montre vigilante dans l’application de l’IA avec leurs données. Assez logique : nous parlons quand même de données patient·es hautement confidentielles. Mais l’IA peut servir d’autres manières. En imaginant la future next best action des professionnel·les de santé par exemple. Et c’est bien là tout l’enjeu pour le laboratoire. Ce qui va lui permettre d’aller plus loin que la “simple” molécule. En proposant des contenus et des services annexes particulièrement adaptés aux différents PDS.

“Le coeur du réacteur c’est la molécule. Mais ça ne suffit pas. On peut faire plus. Donner des éclairages, permettre de donner des hacks, des conseils.”