#9 Magali Bossard, la formation en facteurs humains, pour la sécurité des vols - Crew Resource Management

Rencontre avec Magali Bossard. Hôtesse de l’air, elle a exercé pendant 18 ans dans le secteur aérien où elle a été formatrice: le Crew Ressource Management, c’est l'analyse des facteurs humains qui entrent en jeu dans la sécurité des vols. Avec Magali, nous sommes membres du Club Femmes Ici et Ailleurs, qui offre un magazine, des ateliers de développement personnel et ainsi qu'une opportunité professionnelle pour toutes celles et ceux qui veulent contribuer à le développer. 

La formation en facteurs humains est faite par un binôme de pilote et hôtesses ou stewards pour leurs pairs. L'objectif: leur faire prendre conscience des risques liés à leurs comportements, de l'importance du dialogue et de la communication entre les membres de l'équipage. 

Le constat de départ: les avions sont de plus en plus performants techniquement, les facteurs d’accidents sont donc le plus souvent l’humain et la gestion des ressources humaines:  être conscients de leurs propres fonctionnements et ceux des autres pour améliorer la sécurité des vols.
Le Parcours de Magali: je suis  curieuse, m'intéresse à la psychologie. La sécurité des vols quand on est hôtesse de l’air était une vraie préoccupation! Etudes d’allemand sur la Shoah, thème qui m’a toujours intéressée et encore maintenant. J’aime voyager, et rencontrer des gens, je suis devenue hôtesse de l’air.  

Dans cette formation on aborde: la Communication, synergie, décision, mémoire, fatigue, stress, erreur, limites et capacités intellectuelles. On analyse des accidents : succession de petits incidents qui créént le drame: retard, météo (neige sur les ailes), stress, fatigue…  Les passagers sont mécontents, les personnels ont envie de rentrer chez eux. Même en cas de retard, il est important de se poser la question de s’arrêter pour vérifier si toutes les conditions sont réunies pour un vol sécurisé. Les formations osnt animées par les personnels navigants les animent: un PNT et un PNC (personnel Navigant Technique /Commercial)

Tous les intervenants autour de l’avion doivent aussi se sentir concernés par la sécurité: les bagagistes, en chargeant en soute, peuvent informer le pilote s’ils voient une couche de neige. Au-delà de la hiérarchie, amorcer une communication plus équitable, meilleure connaissance du travail de l’autre: binôme entre hôtesse et pilote, le modèle non hiérarchique entre formateurs incite les stewards et hôtesses aient assez de confiance pour communiquer 
Les pilotes d’Air France ont travaillé avec les contrôleurs aériens à une meilleure connaissance du métier de chacun. La connaissance  de l’autre améliore la communication: surtout si l'on n’est pas au même endroit, on a des regards complémentaires.
Le milieu médical s’est inspiré de l’aéronautique: 2004, formation sur les évènemens indésirables: notamment les cas de morts suite à une opération. Les médecins ont obligation de moyens et non de résultat, mais les différents intervenants sur le process de prise en charge multiplie les sources d'erreurs.

Le Professeur Amalberti a transposé la formation facteurs humains à la sécurité des patients, avec notamment la check-list, gérer le parcours: commencer par la vérification de l’identité de la personne que l’on s’apprête à opérer! Dans toutes les structures où le travail en collectif: dialogue entre les différents acteurs, le facteur humain est essentiel: il améliore la qualité, et le bien-être au travail, et donc plus de performance: Gagnant-gagnant.

Qu’est-ce que tu as appris ? Partager les expériences, parler de ses erreurs, Inciter à l'honnêteté intellectuelle et humilité. Il n'est pas facile de parler de ses erreurs. L’importance du décloisonnement: amener les gens à se parler, à mieux se comprendre.
Seules 4% des pilotes sont des femmes: les passagers sont souvent surpris, voire inquiets d'entendre une voix féminine au décollage! il y a aussi de plus en plus de controleuses aériennes.

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