#26 - 3/4 - L’avenir est à l’ultra-personnalisation (Véronique Rousseau - Yves Rocher)

“Dans cette relation client, pour toi demain ça va être quoi les grands changements ?” En posant cette question, on commence une nouvelle partie de notre échange avec Véronique. Une partie consacrée à l’ultra-personnalisation.

Elle nous explique que chez Yves Rocher, l’ultra-personnalisation, c’est quelque chose qu’ils font depuis longtemps. Et ça a justement commencé avec cette fameuse phrase que tout le monde connaît : “Deux personnes au monde n’oublieront jamais ton anniversaire : Yves Rocher et ta maman”. Une phrase très symbolique de la relation qui unit les clientes et la marque.

Très vite, Yves Rocher a continué cette stratégie en personnalisant du produit via le mailing, et aujourd’hui via la carte postale personnalisée de Yves Rocher. Véronique nous explique que l’enjeu de demain pour leurs équipes CRM et Data est qu’ils aillent encore plus loin. 

Et ce futur, elle nous le détaille :

• Interagir en fonction du comportement du client sur ses médias de prédilection pour réussir à lui adresser le contenu qu’il souhaite sur le média qu’il souhaite. 
• Les nouveaux outils adoptés chez Yves Rocher. 
• Aller de plus en plus sur une personnalisation one-to-one de chaque expérience CRM client pour être au plus proche de l’envie de chaque client. 
• Comment faire en sorte d’avoir une balance équilibrée entre l’investissement important que représente cette ultra personnalisation et le retour sur investissement.
• Avoir dans chaque expérience, qui est large, la possibilité de mesurer ce qui fonctionne et les points plus compliqués.
  

“Pour que la personnalisation soit bonne, il faut connaître le client sur tous ses usages avec la marque.”

Enfin, nous terminons cet échange très riche en abordant le sujet de l’attachement d’une cliente à la marque. Le chiffre qu’on connaît le moins, en tant que marque. Un sujet complexe et peu mesurable.

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