#26 - FULL - Ultra-personnaliser l’expérience client, plutôt qu’investir dans la publicité (Véronique Rousseau - Yves Rocher)
Bienvenue dans ce nouvel épisode de Flashback avec Véronique Rousseau de chez Yves Rocher.
Yves Rocher, entreprise internationale de cosmétiques naturels, est (très) bien connue de tous. N°3 sur le podium de la relation client en France et n°1 dans le classement “Reconnaissance client” de Isoskele, Yves Rocher se démarque de ses concurrents depuis sa création.
Véronique Rousseau, directrice marketing de Yves Rocher France, connaît très bien Yves Rocher. Pour vous dire, ça fait 27 ans qu’elle y travaille !
Nous parlerons notamment de sujets stratégiques et tout particulièrement de la stratégie de Yves Rocher depuis sa création. Une stratégie qui repose sur le client et non sur les prospects. Une stratégie qui mise également sur l’ultra-personnalisation.
Dans cette première partie, Véronique nous raconte son premier jour chez Yves Rocher. Un premier jour qui date de 27 ans mais dont elle se souvient parfaitement : une ambiance bouillonnante, beaucoup de jeunes et de dynamisme.
Véronique revient sur les 3 enjeux fondamentaux qui caractérisent la marque :
- Un modèle qui place dès sa création la relation client au centre. Aujourd’hui, chez Yves Rocher grâce à leur travail avec la data, ils connaissent leurs clients. Ils maîtrisent également leur circuit de distribution.
- Une culture client dès la création. Véronique explique que pour avoir une telle culture client et que cette culture perdure, il faut l’entretenir au plus haut niveau.
- Un engagement fort pour la nature. Yves Rocher est une marque à base de produits naturels qui s’engage très tôt pour préserver l’environnement.
Vous découvrirez également :
- Son explication sur le changement de leur programme de fidélité
- Son raisonnement sur les actions que Yves Rocher doit mettre en place pour engager plus.
- Le choix de Yves Rocher de créer un système à plusieurs vitesses plutôt que d’avoir des communautés fermées.
Véronique Rousseau nous explique que chez Yves Rocher, l’ultra-personnalisation, c’est quelque chose qu’ils font depuis longtemps. Et ça a justement commencé avec cette fameuse phrase que tout le monde connaît : “Deux personnes au monde n’oublieront jamais ton anniversaire : Yves Rocher et ta maman”.
Très vite, Yves Rocher a continué cette stratégie en personnalisant du produit via le mailing, et aujourd’hui via la carte postale personnalisée de Yves Rocher. Véronique nous explique que l’enjeu de demain pour leurs équipes CRM et Data est qu’ils aillent encore plus loin :
- Interagir en fonction du comportement du client sur ses médias de prédilection pour réussir à lui adresser le contenu qu’il souhaite sur le média qu’il souhaite.
- Aller de plus en plus sur une personnalisation one-to-one de chaque expérience CRM client pour être au plus proche de l’envie de chaque client.
- Comment faire en sorte d’avoir une balance équilibrée entre l’investissement important que représente cette ultra personnalisation et le retour sur investissement.
En 2020, Véronique Rousseau a été élue personnalité marketing de l’année.
Ravie, elle s’est dit qu’elle allait pouvoir rencontrer plein de personnes. Malheureusement, et encore une fois, le Covid a frappé et peu de ces rencontres se sont déroulées. Elle fut impatiente à l’idée du challenge qu’il l’attendait et a ressenti beaucoup de fierté pour son équipe, pour le marketing client.
On lui a ensuite posé nos questions habituelles et voici ses réponses :
- Elle concilie vie professionnelle et vie personnelle en faisant beaucoup des deux côtés.
- Elle aussi recommande le livre La 25ème heure.
- A elle dans 10, 30 ans, son conseil serait de ne pas trop écouter les autres mais de plus écouter sa petite voix intérieure.
- Si elle n'était pas devenue directrice marketing, elle aurait voulu écrire des romans.
- En termes de rencontre, elle aimerait échanger avec une personnalité politique qui travaille dans l’éducation.