#24 - Convaincre son N+1 de créer une direction client globale (Julie Dang Tran - Manutan) 2/5

Aujourd’hui, chez Manutan, 2 commandes sur 3 sont passées en ligne. Il n’y a pas vraiment de parcours type mais plusieurs en raison de la largeur de leur gamme et de la multiplicité des cibles auxquelles ils s’adressent. Dans cette deuxième partie, Julie nous détaille plus le fonctionnement et les enjeux de Manutan. 

• “Des processus d’achat fondamentalement différents”. 
• Il y a une colonne vertébrale du parcours client (master customer journey map) et des déviations en fonction des profils des clients. 
• Pour faire face à des généralistes comme Amazon ou CDiscount Pro, Manutan mise sur la différenciation et reste sur le qui-vive.
  

Il y a un an, Julie crée la direction Marketing et Ecommerce Groupe. Dans ce podcast, elle nous raconte le fonctionnement, les projets et les performances de cette direction. 

“Le parcours client va bien au-delà de l’expérience online et on doit vraiment bien intégrer tous les éléments du parcours”.

Si elle devait convaincre un·e autre dirigeant·e de créer ce type de direction, voici ce qu’elle dirait :

• “Dans tous les projets marketing que je drive aujourd’hui, il y a de la techno. Il n’y a pas une (seule) exception”. 
• “Ce qui est important, c’est d’être centré sur sa proposition de valeur et sur sa différenciation. Ne pas perdre son identité, être réaliste sur ce qu’on est capable de faire et sur ce qu’on n’est pas capable de faire.”

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