[REDIFF] - Franchir une nouvelle étape dans la relation client (Nicolas Pellissier - Back Market)

Depuis quelques mois, nous découpons nos podcasts en séries de 4 ou 5 épisodes, notamment pour vous aider à naviguer parmi les sujets parfois très divers que nous traitons avec nos intervenants et intervenantes. Depuis ces découpages, nous recevons pas mal de retours d’auditeurs et d’auditrices qui regrettent de devoir cliquer sur l’épisode suivant pour passer d’un épisode à un autre. Si c’est votre cas, sachez que ce n’est pas normal et que vous pouvez changer le passage automatique d’un épisode à un autre dans vos réglages. Mais, pour faire plus simple, on s’est aussi dit que nous pouvions vous partager les versions complètes. Alors, cet été, nous rediffusons nos derniers épisodes en version complète.

Deux jours après l’annonce de la levée de fonds record de 276 millions d’euros de Back Market, nous avons tendu le micro à Nicolas Pellissier, son directeur Customer Care, Qualité et Services. Pour au moins trois raisons :

- Dans des épisodes précédents, avec Mathilde Hébert chez Saint Gobain, nous avons parlé d’expérience client, mais jamais précisément de la relation client et de la qualité. Un tort réparé dans cet épisode

- Son parcours, avec plusieurs aller-retours entre grandes boîtes et plus petites structures à forte croissance devrait beaucoup vous intéresser

- Nicolas est un passionné de son métier et aussi, vous le ressentirez sans doute, des organisations. C’est notamment un geek de la productivité et il a pas mal de conseils pratiques à vous transmettre.

D’ailleurs, si l’écoute de ces épisodes vous donne envie d’aller plus loin, nous vous invitons à aller lire un article de Nicolas publié sur notre média Decriiipt et qui s’intitule “Réduire l’effort client, l’objectif de Back Market pour 2021”.

Dans une première partie, nous abordons :

- Son premier jour assez intimiste et excitant parmi les 39 BackMakers à Paris.

- Son changement de vitesse de travail en passant d’une équipe de 1 500 à 40 personnes

- Les 3 grands piliers de la qualité : la livraison, le produit et le service client

- Le rôle de Back Market et l’importance de créer de la confiance avec les consommateurs

- Comment la marketplace améliore sa satisfaction client grâce à la mise en place d’un KPI de satisfaction et d’un service client plus rapide

- L’utilisation de l’indice Life-time Value (LTV) pour mesurer la confiance des clients

- Comment Back Market est passée de 79 à 85% de clients satisfaits en un an ?

Ensuite, une partie plus technique sur la relation client :

- “Ce qui est dur ce n’est pas de le faire juste un instant T, c’est de le faire sur la longueur et de rester très fort sur la longueur”, pourquoi les métiers de services clients sont souvent déconsidérés dans nos cultures

- “Comment faire pour qu’il n’y ait plus de raisons factuelles d’acheter des produits neufs ?”, le mantra de Back Market pour devenir aussi fort qu’Amazon

- Donner du sens, de la confiance, de la responsabilité et de la reconnaissance pour motiver ses équipes 

- L’avis catégorique de Nicolas sur le terme “placard” utilisé pour la relation client

Nous discutons également avec Nicolas de management :

- Retour sur son article “Meeting Philosophy in practice” dans Medium, sur comment faire moins de réunion et comment gâcher le moins de temps 

- “Est-ce que j’ai besoin de ce meeting ?”, les règles de sabotage de Nicolas pour organiser ou non un meeting 

Enfin, comme à notre habitude, nous terminons cet échange par une partie plus personnelle :

- "On vit pour notre vie personnelle”, l’importance pour Nicolas de considérer sa vie professionnelle comme personnelle

- Son conseil à lui-même, lorsqu’il avait 20 ans : apprendre des choses qui l’aideront plus concrètement que la filière “finance et économie” 

- Le métier qu’il aurait fait dans une autre vie : astronaute ! 

- Le livre qu’il recommande : Radical Candor de Kim Scott

- Les rencontres qui l’ont marqué : toutes les personnes de chez Back Market !

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