#29 - Parler d’humain dans la relation client, c’est bullshit ? (Raphaël Krivine - AXA Banque)

Directeur des opérations et relation client d’AXA Banque, Raphaël Krivine a accepté de prendre le micro de Flashback pour échanger avec nous au sujet de la relation client. 

Il a rejoint AXA en 2008, où il a été directeur de l’Épargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accès d’AXA France, avant de prendre en charge la direction digitale d’AXA Banque et la direction de Soon, l’offre expérimentale de banque « mobile only ». 

• Suite à des critiques de certains client·e·s, il nous raconte pourquoi et comment il a décidé avec ses équipes d’opter pour un discours plus naturel. Un discours plus cohérent avec la situation à l’instant T du client, tout en restant authentique.
• Après l’ère des scripts et des standards, la relation client s’inscrit dans une ère de personnalisation et d’empathie. Raphaël nous explique qu’il existe des formations, comme pour la gestion de conflits, mais que la priorité est surtout de miser sur l’écoute. 

“Il faut que les conseiller·ère·s soient des acteurs de l’entretien.”

• Il nous confie ce qui est pour lui est un très bon centre de relation client.
• Le plus difficile pour lui dans son métier : le recrutement et savoir gérer la frustration.
• Pour Raphaël Krivine, l’outil magique est le “speech analytics”. Parfait, selon lui, pour analyser les discours et repérer les mots-clés, mais qui pose des limites éthiques.
• On aborde également avec lui l’avenir de la relation client : bot, ticketing, relation client en visio, …

Dans l'épisode entier, Raphaël revient sur le Love Brand Score, son idée de nouvel indicateur pour permettre de mesurer l’attachement des clients à un lieu, une marque, … Nous parlons également de la nouvelle ère de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de l’avenir de ce métier. Enfin, il nous livre ce qu’il met en place pour motiver ses équipes. 

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