Bienvenue dans ce 32e Ă©pisode de Flashback !Â
Câest le premier Ă©pisode oĂč nous donnons le micro Ă un auditeur de Flashback. AprĂšs avoir Ă©coutĂ© quelques Ă©pisodes de notre podcast cet Ă©tĂ©, câest tout naturellement que Anthony LathiĂšre a pensĂ© Ă Intuiti pour rĂ©pondre Ă la problĂ©matique de parcours client de la Compagnie des Alpes. Â
La Compagnie des Alpes est un leader dans lâindustrie des loisirs. Câest 11 domaines skiables, 13 parcs de loisirs et plus de 5 000 collaborateurs. Un groupe qui connaĂźt une forte expansion. Â
Dans cet Ă©pisode, Anthony LathiĂšre, Marketing & Digital Manager, explique leur stratĂ©gie pour fidĂ©liser leurs clients et surtout leurs nouveaux clients. Il revient Ă©galement sur lâimportance de transformer lâexpĂ©rience client et sur la notion dâenchantement. Un Ă©pisode que nous avons adorĂ© enregistrer (merci Anthony !). Un Ă©pisode 100% naturel, 100% montagne, 100% sincĂšre.Â
Partie 1 - Comment rĂ©ussir le lancement dâune nouvelle activitĂ© dans une entreprise ?
- Une présentation devant 200 managers dans un amphithéùtre au Futuroscope, voilà à quoi ressemblait la premiÚre semaine de Anthony à la Compagnie des Alpes. Une expérience surprenante et marquante.
- Groupe méconnu du grand public mais pourtant leader européen des loisirs, il nous présente la Compagnie des Alpes.
- Il dĂ©taille son mĂ©tier, le tour operating, un mĂ©tier dâentrepreneur au sein dâun grand groupe, et ses missions.Â
- Comment structurer un projet qui repose sur une offre Ă la fois nouvelle et trĂšs Ă©largie ? En commençant par la base : lâhĂ©bergement.Â
- AccĂ©lĂ©rer en passant par de lâacquisition externe, le modĂšle le plus simple pour franchir les Ă©tapes le plus rapidement possible.
Partie 2 - Cas concret : remettre le client au coeur dâun projet
- LâĂ©volution de son mĂ©tier depuis son arrivĂ©e Ă la Compagnie des Alpes, il y a 8 ans.Â
- Il nous explique comment avoir une approche client complĂštement diffĂ©rente.Â
- Pourquoi transformer lâexpĂ©rience client ? Pour fidĂ©liser, donner de lâaccessibilitĂ©, simplifier. Et surtout pour maximiser les points de contact avec les nouveaux clients pour les enchanter un maximum.Â
- Comment font-ils pour dĂ©tecter tous les points de friction, les pain points ? Une mĂ©thode 100% digitale : 52 000 rĂ©pondants sur 350 000 mails envoyĂ©s post-sĂ©jour et ce dĂšs la premiĂšre annĂ©e.Â
- Le dĂ©fi ? Monitorer la satisfaction sur lâensemble du parcours.Â
- La clé de la réussite ? Prioriser les sujets de transformation pour travailler sur ce qui compte le plus.
- On revient avec Anthony sur le cas prĂ©cis de la billetterie. Un programme de transformation purement business.Â
- Quâest-ce qui est le plus difficile aujourdâhui dans ces sujets de transformation ? IntĂ©grer les mĂ©tiers de lâUX, du design dans tous les processus de crĂ©ation.
Partie 3 - Comment gérer le stress quand on mÚne un projet ?
- Anthony partage sa façon de gĂ©rer le stress lorsquâil mĂšne ces projets dâenvergure.
- Lâinnovation sur lâexpĂ©rience client offerte fait partie des nombreux sujets sur la table. Lâenjeu est de redonner de lâaccessibilitĂ© pour une meilleure attractivitĂ©.
- Il avoue avoir un coup de cĆur pour la station Serre-Chevalier.Â
- D'origine bretonne, ce fut la dĂ©couverte dâun Ă©cosystĂšme en arrivant Ă la Compagnie des Alpes. Â
- Avec 1 jour de plus par semaine ? Continuer la prĂ©paration de lâouverture des stations. âIl ne faudrait pas 1 journĂ©e de plus mais 2 !â
- Sur ces 3 derniĂšres annĂ©es, GrĂ©gory Guzzo, directeur de lâoffice de tourisme de Val Thorens, est sa rencontre marquante. âUn vĂ©ritable gourou de lâexpĂ©rience client.âÂ
- Sâil y a bien un sujet sur lequel il pourrait se battre : lâapiculture. Une passion nĂ©e dâune lecture : lâabeille et le philosophe de François Tavoillot et Pierre-Henri Tavoillot.
- La lecture quâil recommande : la comĂ©die (in)humaine de Julia de FunĂšs et Nicolas Bouzou.
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