#25 - Identifier les peurs pour transformer l’expérience du client (Guy Pezaku et Aurélie Fircowicz - Murfy) 2/4

En arrivant chez Murfy, il y a maintenant un an, Aurélie a rapidement fait un constat : les français sont très frileux à l’idée de réparer. A cause du prix, de la peur de l’arnaque, de la méconnaissance sur le sujet. Elle s’est donc fixée comme enjeu d’identifier ces peurs et d’apporter une solution à chacune. 

Ainsi, dans ce podcast, elle nous décrit les solutions proposées par Murfy : un tarif fixe, proposer une “happy end”, des délais rapides avec des créneaux fixes de deux heures. Toutes ces solutions permettent qu’il n’y ait aucun point bloquant tout au long de l’expérience. Murfy les accompagne pour leur montrer que la réparation est la bonne solution. L’objectif ? La satisfaction client. 

“L’objectif est que le client se dise qu’il a vraiment fait le bon choix en choisissant la réparation. Et que plus jamais il n’achètera neuf avant d’avoir tenté de réparer.” Aurélie Fircowicz

Dans cette partie, vous y découvrirez également :

• Comment Murfy voit son positionnement face à des acteurs plus traditionnels (Darty, Boulanger, etc.)
• Le choix audacieux d’un discours fun, rassurant et de couleurs flashies (ce qui n’est pas forcément évident dans le domaine de la réparation d’électroménagers) pour se faire connaître et amener les personnes à tester
• La chose qui marque le plus les personnes quand ils découvrent Murfy (et on vous invite vivement à le découvrir aussi !)
  

Pour que l’expérience fun visible dans la communication de Murfy soit également ressenti et tangible dans l’expérience client sur le terrain, Aurélie nous explique leur fonctionnement. 

“Ce qui est important déjà c'est de sélectionner les réparateurs non pas sur leurs capacités techniques mais vraiment sur leur conviction que la réparation c’est le futur de la consommation d’électroménagers.” Aurélie Fircowicz

Lorsqu’un réparateur vient chez un client, tout est mis en place pour que l’expérience soit agréable et conviviale. Chez Murfy, ils ont également fait le choix de n’avoir aucune relation commerciale entre le client et le technicien pour garder le professionnalisme et l’expérience autour du produit. Leur objectif est également d’éduquer les personnes pour éviter les pannes liées surtout à l’entretien.

“On donne vraiment beaucoup d’informations et de conseils sur ces gestes d’entretien. On essaye de rétablir la confiance avec les produits en cassant les idées préconçues.” Aurélie Fircowicz

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.