#26 - 2/4 - Le modèle Yves Rocher ou comment expliquer son succès ? (Véronique Rousseau - Yves Rocher)
Dans cette deuxième partie, Véronique revient sur les 3 enjeux fondamentaux qui caractérisent la marque :
- Un modèle qui place dès sa création la relation client au centre. Aujourd’hui, chez Yves Rocher grâce à leur travail avec la data, ils connaissent leurs clients. Ils maîtrisent également leur circuit de distribution : d’abord la vente par correspondance, puis très vite le retail et enfin le ecommerce. En maîtrisant la distribution, ils maîtrisent les achats de leurs clients et surtout les connaissent très bien.
- Une culture client dès la création. Véronique explique que pour avoir une telle culture client et que cette culture perdure, il faut l’entretenir au plus haut niveau. Et c’est justement ce que Yves Rocher a fait lors du confinement. En plus du comité de direction dédié aux clients déjà existant, ils ont mis en place des comités de direction orientés retour client. “L’objectif est d’aller voir ce qui préoccupe le client et d’être dans des démarches pro-actives.”
- Un engagement fort pour la nature. Yves Rocher est une marque à base de produits naturels qui s’engage très tôt pour préserver l’environnement. Et au sein de l’entreprise des actes forts sont pris, comme par exemple en 2006 lorsqu’ils furent les premiers à supprimer les sacs plastiques.
Ces enjeux, et notamment cet engagement fort pour la nature, se retrouvent dans beaucoup de sujets chez Yves Rocher. Ils ont par exemple été les premiers, en octobre dernier, à fabriquer leurs flacons en 100% recyclés et 100% recyclables. Dans cet épisode, Véronique nous raconte et nous explique les actes forts pris par la marque mais également les petits sujets du quotidien qui servent à aller chercher cette prise de conscience chez les clients.
“Parce que je pense que justement la crise a accéléré cette prise de conscience et qu’on a envie de consommer des marques qui innovent pour préserver l’environnement.”
Vous découvrirez également :
- Son explication sur le changement de leur programme de fidélité
- Son raisonnement sur les actions que Yves Rocher doit mettre en place pour engager plus.
“Je pense qu’il faut tout le temps laisser le choix parce qu’il y a rien de pire je trouve que d’être autoritaire et de vouloir imposer un modèle unique en ayant une forme de jugement sur ce qui est bien et ce qui n'est pas bien.”
- Le choix de Yves Rocher de créer un système à plusieurs vitesses plutôt que d’avoir des communautés fermées.
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