#29 - 1/3 - Le Love Brand Score, un nouvel indicateur ? (Raphaël Krivine - AXA Banque)
Directeur des opĂ©rations et relation client dâAXA Banque, RaphaĂ«l Krivine a acceptĂ© de prendre le micro de Flashback pour Ă©changer avec nous au sujet de la relation client.Â
Il a rejoint AXA en 2008, oĂč il a Ă©tĂ© directeur de lâĂpargne au sein de Direct Assurance puis directeur Internet et multi-accĂšs dâAXA France, avant de prendre en charge la direction digitale dâAXA Banque et la direction de Soon, lâoffre expĂ©rimentale de banque « mobile only ».Â
TrĂšs utile pour orienter les plans dâaction du NPS, RaphaĂ«l a Ă©voquĂ© dans une tribune le Love Brand Score. Il nous explique cette notion et la dĂ©finit comme lâattachement quâon garde dâun lieu, dâune expĂ©rience et pour lesquels on est prĂȘt Ă faire des âeffortsâ pour rĂ©itĂ©rer lâexpĂ©rience. Pour donner encore plus de prĂ©cision, il relie ça Ă lâimage de la Madeleine de Proust.
Dans l'Ă©pisode entier, nous parlons Ă©galement avec lui de la nouvelle Ăšre de la relation client, personnalisation et empathie, et justement de lâavenir de ce mĂ©tier. Enfin, il nous livre ce quâil met en place pour motiver ses Ă©quipes.Â
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