Autour de la communication de crise - Par Mustapha SEHIMI
Les sociétés sont confrontées à des situations de crise de plus en plus nombreuses. Complexes. Et hors normes. De quoi faire peser des risques sur les populations et les enjeux vitaux, les organisations publiques et privées. Un enjeu majeur. Comment optimiser alors la prise de décision?
Quelle mise en perspective aura l'impact des décisions prises «à chaud»? Que faire ensuite de connaissances évolutives et partielles? Que doivent être l'anticipation et la prise de décision sous incertitudes liées à l'évolution des faits et des conjonctures?
La communication de crise est sans doute l'un des piliers de toute stratégie de gestion de crise. Trois phases principales l'articulent: prévention, réponse et reconstruction. La première a trait à l'avant-crise; elle se préoccupe de la mise en place des stratégies de communication pour prévenir les crises ou à tout le moins pour en réduire les impacts.
La deuxième regarde la communication consacrée à la gestion de la crise proprement dite; elle est un outil d'alerte, de coordination mais aussi d'information et de régulation (notamment des rumeurs et fake news). Enfin, la dernière voit la communication contribuer à la reconstruction de l'image pour aller au-devant des attentes du public et des parties prenantes.
Il faut, ici, faire également référence à ce que l'on appelle la communication sensible. Celle-ci prend en compte le constat des limites voire même de l'obsolescence des principes conventionnels de communication de crise; elle mesure l'incrédulité croissante des publics, elle s'emploie aussi à appréhender l'avènement d'Internet qui modifie considérablement la donne communicationnelle.
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